銀行はどのようにしてリンゴを作ることができるか

マット・ドフィング、上級編集者金融ブランド

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長年にわたり、Apple の小売拠点は単なる店舗以上のものになってきました。それは、Apple 自身の製品であるほど、ブランドにとって中心的な体験となっています。その現代的な美学、直感的なテクノロジー、知識豊富なスタッフは、現在、全国の銀行や信用組合の支店で消費者の期待に影響を与えています。教育機関はどのように対応すべきでしょうか?

Apple Store が成功した理由は明らかですが、なぜ Apple Store が競合他社をこれほどまでに打ち負かしたのかを説明するのははるかに困難です。たとえば、2015 年にミネアポリス近くのモールオブアメリカを訪れた場合、ホールの向かい側には Apple ストアの向かい側に Microsoft ストアがあるのが目に入るでしょう。ガラスの壁のあるオープンスペース、最先端のテクノロジーで満たされたテーブル、そしてすべてを見せる準備ができているスタッフが常駐しています。

しかし、2020 年に Apple Store が活況を呈し、Microsoft がほとんどの小売店を永久に閉鎖したことはわかっています。どちらもモダンな美学、一等地、最新テクノロジーを備えていましたが、結果は同じではありませんでした。

Apple の成功は、人々が Apple の店舗を高く評価していることを示しています。しかし、アップルとマイクロソフトの対決は、銀行幹部がさらに深く検討する必要があることを示唆している。新しいテクノロジー (ITM など) や新しい設計要素 (出納ポッドなど) を備えた現代の支店が他の支店よりも成功する理由は何でしょうか?

幸いなことに、ORNL 連邦信用組合のような機関には、共有できる直接の経験があります。テネシー州オークリッジに本拠を置くこの信用組合は、10 年以上にわたり支店の近代化に取り組んでおり、特に食料品店から対話型窓口など最新のテクノロジーとデザイン要素を備えたフルサービスの支店に移行しています。機械 (ITM) と出納ポッド。

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ORNL は、コリンアンダーソンが社長兼 CEO に就任した 2013 年以来、支店ネットワークの近代化と統合を進めてきました。これには、新しい認可郡での 2 つの新しい支店の買収と 12 か所の改装が含まれます。

ITM の設置は、信用組合の取り組みの重要な部分でした。実際、この 34 億ドルの信用組合は、対話型現金出納機を市場に導入した最初の機関でした。現在、19 郡のサービスエリア全体の 28 支店のうち 12 以上に 50 を超える ITM が配備されています。

「人々は車から降りてロビーに入ったり、機械を使用したりしません」とアンダーソン氏は語ります。金融ブランド 。「彼らはドライブアップを通じてそれを行うでしょうが、支店ではそれをしません。彼らは支店に来るとき、人に会いたいのです。」

ORNL FCU のドライブスルー ITM ロケーションの 1 つの例。出典: ORNL の Facebook ページ

ORNL は、全員、スタッフ、メンバーが初めて ITM を使用する際にガイドするプロセスを作成し、直接の経験を提供し、それに伴う採用の増加を実現しました。ドライブスルーにマシンを追加したとき、ITM スタッフ (すぐに ITM を通じてメンバーと関わることになるスタッフ) が支店を訪れ、オンサイトチームをトレーニングし、メンバーに直接使用方法を指導しました。

ORNL が ITM を使用して新しいブランチを開くときは常に、同じトレーニングプロセスを使用します。「それは本当に利益をもたらします」とアンダーソン氏は言います。「（メンバーは）最終的には同じエージェントと話すことになり、エージェントはメンバーの視点からよくある質問を見ます。私たちにとっては本当に成功しました。当社のメンバーは、ITM の使いやすさを気に入っています。」

ORNL の場合、支店の再検討には 6 か所の店舗を閉鎖することが含まれていました。「その過程で、最終的に支店の数は減りました」とアンダーソン氏は言います。「しかし、より大きな支店、より進歩的な支店、そしてより多くのフルサービスの支店が増えました。実際、私たちはもっとうまくやっています。支店ネットワークへの投資を取り戻すことができました。」